|
Airbnb сообщает, что его специально созданный агент искусственного интеллекта в настоящее время решает примерно треть проблем с поддержкой клиентов в Северной Америке и готовится к внедрению этой функции по всему миру. В случае успеха, по мнению компании, через год более 30% всех обращений в службу поддержки клиентов будут обрабатываться с помощью искусственного интеллекта и чата на всех языках, где также работает агент по работе с клиентами.
“Мы думаем, что это будет масштабный проект, потому что это не только снизит затраты на обслуживание клиентов Airbnb, но и значительно повысит качество обслуживания”, - заявил генеральный директор Брайан Чески во время отчета компании о доходах за четвертый квартал позвоните на этой неделе. Это, по-видимому, говорит о том, что он считает, что искусственный интеллект справится с решением некоторых проблем лучше, чем его коллеги-люди.
Компания также рассказала о недавнем приеме на работу технического директора Ахмеда Аль-Дахле, , которого переманили из Meta за его опыт в области искусственного интеллекта, и о своих планах по созданию собственного опыта в области искусственного интеллекта.
По словам Чески, Airbnb под его руководством готов представить приложение, которое не просто ищет вас, но и “знает вас”.
“Это поможет гостям спланировать всю поездку, хозяевам - лучше управлять своим бизнесом, а компании - более эффективно работать в масштабе”, - пояснил Чески, добавив, что именно поэтому Airbnb привлекла Аль-Дахле к сотрудничеству.
“Ахмад - один из ведущих мировых экспертов в области искусственного интеллекта. Он проработал в Apple 16 лет, а совсем недавно возглавил команду generative AI в Meta, которая создавала модели Llama. Он эксперт в области сочетания масштабных технических решений с дизайном мирового класса, и именно так мы собираемся преобразить работу Airbnb”, - отметил Чески.
Как и в других компаниях, которым искусственный интеллект грозит крахом, руководство Airbnb продвигает идею о том, что у него есть уникальная база данных и продукт, которые другие чат-боты с искусственным интеллектом не могут воспроизвести.
“У чат-бота нет наших 200 миллионов подтвержденных идентификационных данных или наших 500 миллионов личных отзывов, и он не может отправлять сообщения ведущим, что делают 90% наших гостей”, - сказал Чески аналитикам во время телефонного разговора о доходах. Вместо этого он предложил внедрить искусственный интеллект в работу Airbnb, что, по его утверждению, поможет ускорить рост.
Компания прогнозирует, что рост выручки в этом году будет выражаться “двузначными цифрами”, после того как в четвертом квартале она составила 2,78 миллиарда долларов, что превышает оценку в 2,72 миллиарда долларов. В этом квартале компания ожидает выручку в размере от 2,59 млрд до 2,63 млрд долларов, что выше прогнозов Уолл-стрит на уровне 2,53 млрд долларов.
Инвесторы по-прежнему хотели знать, могут ли платформы искусственного интеллекта представлять риск в долгосрочной перспективе, предполагая, что они перейдут на рынок краткосрочной аренды. Однако Чески отказался от этой идеи, заявив, что Airbnb - это не просто приложение, ориентированное на потребителя; это также приложение для хостинга, обслуживания клиентов и предлагаемые им средства защиты, такие как страхование и проверка пользователей.
“Мы создавали это более 18 лет. Мы обрабатываем платежи через платформу на сумму более 100 миллиардов долларов”, - сказал он.
Между тем, чат-боты с искусственным интеллектом выполняют функцию, аналогичную поисковой, поскольку они обеспечивают максимальный трафик, отметил он. Чески отметил, что этот трафик также конвертируется с большей скоростью, чем трафик от Google, и предположил, что переход на искусственный интеллект пойдет на пользу Airbnb.
Компания уже использует искусственный интеллект для повышения эффективности поиска, и эта функция теперь доступна для “очень небольшого процента” трафика Airbnb, пока она экспериментирует с тем, чтобы сделать поиск более интерактивным. Позже компания планирует интегрировать рекламные объявления в поисковую систему.
В то время как Spotify на этой неделе сообщил инвесторам, что его лучшие разработчики не написали ни строчки кода с декабря, благодаря ИИ, Airbnb предложил более высокий показатель по внедрению ИИ внутри компании. Компания заявила, что 80% ее инженеров сейчас используют инструменты искусственного интеллекта, и она работает над тем, чтобы в ближайшее время довести этот показатель до 100%.
